El buyer journey o ciclo de compra es el proceso por el cual pasa un cliente desde que descubre nuestro producto o servicio hasta que finalmente realiza la compra final.
Es una de las herramientas fundamentales de una estrategia Inbound Marketing y se debe definir junto a los buyer persona de la empresa.
Durante esta investigación el usuario pasa por unas etapas bien definidas dentro del ciclo de compra: el descubrimiento, la consideración y la decisión.
Ahora que hemos asentado las bases sobre lo que es un buyer journey y qué contenidos encajan mejor en cada una de las etapas, es hora de conocer qué pasos hay que seguir para definir el ciclo de compra de una empresa.
Conociendo el comportamiento que tienen los visitantes de nuestro sitio y los visitantes que finalmente acaban comprando, podremos mejorar cada fase del buyer journey y conseguir que, con el mismo número de visitas, tengamos mayor cantidad de ventas.
Se trata, por lo tanto, de optimizar nuestro funnel o embudo de conversión y, además, mejorar el producto que estamos ofreciendo (o la manera de hacerlo). ¡Empieza desde hoy!
También conviene trabajar con un proceso de creación del customer journey ordenado, que incluya al menos estas cinco fases:
Es necesario entender si vamos a elaborar un mapa global o de un proceso concreto, con qué buyer persona trabajaremos y en qué producto, servicio o categoría nos vamos a centrar.
Estas situaciones nos pueden ayudar a orientarnos; primer contacto o descubrimiento, consideración de las diferentes opciones, interacciones con la marca, decisión final de compra, adquisición y fidelización a largo plazo.
Es importante recurrir a datos y estudios de mercado, preguntar directamente a los clientes reales y potenciales puede ser una gran ayuda.
¿Cómo se siente el usuario con respecto de nuestra marca y de su situación personal en diferentes momentos del viaje? Aquí podemos usar adjetivos como feliz, insatisfecho, frustrado, etc., o incluso recurrir a un gráfico que combine la intensidad de emociones positivas y negativas.
Debemos prestar atención a los momentos identificados como importantes y que tengan emociones negativas asociadas: a partir de ellos, podremos elaborar un plan de trabajo destinado a reducir la tasa de abandonos y mejorar la experiencia de cliente.
