Los datos recopilados a partir de la medición de la satisfacción del cliente a menudo se utilizan para detectar áreas problemáticas en un negocio, analizar y evaluar las relaciones con los clientes o generar ideas para nuevos desarrollos.
La información recopilada se suele usar para:
Mediante el uso de un software inteligente, los datos se analizan y se utilizan como un recurso vital para el crecimiento y el éxito de la empresa. El software sintetiza la información y crea rápidamente perfiles detallados de clientes y análisis de procedimientos.
Medir la satisfacción del cliente es vital para comprender el bienestar de las relaciones con los mismos. Con la ayuda de encuestas y herramientas como el indicador de satisfacción del cliente (CSAT), el indicador de esfuerzo del cliente (CES) y el indicador de lealtad del cliente (NPS) puedes evaluar indicadores claves de satisfacción del cliente: satisfacción general, lealtad, satisfacción con el producto/servicio e intención de repetir la compra.
No todos los indicadores son importantes si desea centrarse en la satisfacción del cliente, los siguientes son en los que debe concentrarse.
Las tres opciones principales son:
Es el método más común y sencillo para medir la satisfacción del cliente, la encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su satisfacción directamente en una escala.
Los clientes suelen estar familiarizados con este formato, lo entienden fácilmente y pueden completarlo rápidamente, lo que contribuye a aumentar la tasa de participación.
Un aspecto muy positivo de este tipo de encuesta es que se puede utilizar para proporcionar comentarios directos sobre un proceso continuo.
Si bien el formato puede ser similar a una encuesta CSAT, las encuestas de participación/ esfuerzo del cliente, en cambio, califican la facilidad del cliente para interactuar con un negocio.
En lugar de ver cómo de satisfecho estuvo un cliente en el pasado, esta encuesta analiza si sus procesos son eficientes y ayudan a mejorar la lealtad a la empresa.
Un cliente que siente que ponerse en contacto con una empresa requiere demasiado esfuerzo podría dejar de interactuar con ella. Por lo que el CES es la mejor medida de lealtad del cliente.
Sirve para saber en qué medida los clientes recomendarían de manera proactiva la empresa a otra persona. Los resultados se pueden segmentar para mostrar aquellos que no recomendarían a alguien usar sus servicios y aquellos que sí lo harían.
Al usar un sistema de puntuación agregada, las empresas pueden ver el NPS como un reflejo de la lealtad y retención de los clientes.
La regla general es: cuanto más cerca del evento o servicio, más precisos serán los comentarios para una encuesta CSAT, el momento óptimo para activar una encuesta es directamente después de la interacción.
Por el contrario, si una empresa busca medir algo más a largo plazo, como la lealtad, realizar encuestas cada 6 meses para evaluar las puntuaciones de NPS es una excelente manera de rastrear los sentimientos de los clientes hacia una marca en general.
