Las empresas clasifican a sus consumidores en tres tipos de cliente, como resultado de la medición del NPS. Sin embargo, en ocasiones se cuenten con un problema recurrente: no saber cómo convertir a los detractores en promotores de sus marcas.
El NPS (Net Promoter Score) es una fórmula de marketing que evalúa la lealtad de los consumidores hacia una marca. Se puede medir con una sola pregunta: "¿Hasta qué punto recomendaría nuestra marca a sus amigos, puntuándola de cero a diez?" Cero significa que nunca la recomendaría y diez que la recomendaría de forma entusiasta.
Los clientes promotores representan entre el 30% y el 50% de las ventas de las empresas. Se caracterizan por ser fieles y defender con fuerza a sus marcas favoritas. Incluso están dispuestos a protegerlas cuando su reputación está en entredicho.
Los clientes de esta categoría son inestables e infieles por naturaleza. Entre el 40% y el 50% de los detractores abandonan las marcas en apenas 90 días. Se caracterizan por gritar más fuerte que los promotores y proclamar sus malas experiencias a los cuatro vientos. Paradójicamente, son los más propensos a convertirse en promotores con el tiempo.
Algo más pacientes que los detractores, los clientes pasivos tardan aproximadamente 6 meses en abandonar en la cuneta a las marcas. Suelen ser alérgicos a la fidelidad y sensibles a los precios, algo que decanta la balanza en su relación con las compañías.
Para calcular el NPS de una empresa o marca, al porcentaje de clientes promotores, debes restarle los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y el l 100. Si el resultado es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable, y si supera los 50 puntos, el nivel se considera excelente.
El NPS permite a las empresas identificar a sus clientes según su nivel de lealtad y actuar en consecuencia. Con esta información, pueden ajustar sus estrategias de marketing y mejorar su atención al cliente para convertir experiencias negativas en positivas. Así, al ofrecer un producto o servicio que cumpla con las expectativas, es posible transformar a los detractores en promotores y fortalecer la fidelidad hacia la marca.
