Los datos recopilados a partir de la medición de la satisfacción del cliente a menudo se utilizan para detectar áreas problemáticas en un negocio, analizar y evaluar las relaciones con los clientes o generar ideas para nuevos desarrollos.
La información recopilada se suele usar para:
Mediante el uso de un software inteligente, los datos se analizan y se utilizan como un recurso vital para el crecimiento y el éxito de la empresa. El software sintetiza la información y crea rápidamente perfiles detallados de clientes y análisis de procedimientos.
No todos los indicadores son relevantes en este caso. Son tres opciones principales en las que debes concentrarte.
Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
La encuesta CSAT pide a los clientes que califiquen su satisfacción directamente en una escala. Es el método más común y sencillo, que se entiende fácilmente y se puede completar de forma rápida. Esto último contribuye a aumentar la tasa de participación. Un aspecto muy positivo de este tipo de encuesta es que se puede utilizar para proporcionar comentarios directos sobre un proceso continuo. Por eso, es importante calcular el CSAT
Indicador de esfuerzo del cliente (CES)
Si bien el formato puede ser similar a una CSAT, las encuestas de esfuerzo del cliente, en cambio, califican la facilidad del cliente para interactuar con un negocio. En lugar de ver cómo de satisfecho estuvo un cliente en el pasado, esta encuesta analiza si los procesos fueron eficientes y ayudaron a mejorar la lealtad a la empresa.
Un cliente que siente que ponerse en contacto con una empresa requiere demasiado esfuerzo podría dejar de interactuar con ella. Por lo que el CES es la mejor medida de lealtad del cliente.
Indicador de lealtad de los clientes (NPS)
Sirve para saber en qué medida los clientes recomendarían de manera proactiva la empresa a otra persona. Los resultados se pueden segmentar para mostrar aquellos que no recomendarían a alguien usar sus servicios y aquellos que sí lo harían. Al usar un sistema de puntuación agregada, las empresas pueden ver el NPS como un reflejo de la lealtad y retención de los clientes.
La regla general es: cuanto más cerca del evento o servicio, más precisos serán los comentarios para una encuesta CSAT, el momento óptimo para activar una encuesta es directamente después de la interacción.
Por el contrario, si una empresa busca medir algo más a largo plazo, como la lealtad, realizar encuestas cada 6 meses para evaluar las puntuaciones de NPS. Esta es una excelente manera de rastrear los sentimientos de los clientes hacia una marca.
Medir el nivel de satisfacción no solo permite identificar áreas de mejora, sino que también ayuda a optimizar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad hacia la marca. Al actuar sobre estos datos, las empresas pueden optimizar sus procesos y convertir la retroalimentación en una ventaja competitiva clave, diferenciándose en el mercado.
