Un factor clave en la experiencia del cliente es la comunicación. Aunque elementos como el producto, el entorno, el precio o la facilidad de compra son importantes, la comunicación ocupa un lugar central. Esto se debe a que permite construir relaciones entre las marcas y sus clientes. Además, es una manera sencilla de despertar emociones, que son determinantes al elegir una marca sobre otra.
Cuando surgen problemas de comunicación, el cliente puede sentir que su necesidad no fue satisfecha. Esto genera frustración hacia la empresa, lo que dificulta construir una relación sólida a mediano o largo plazo. Así, se elimina la posibilidad de fidelizar al cliente desde el principio.
Por ello, la comunicación es fundamental en el servicio. Como influye directamente en la satisfacción del cliente, es crucial priorizarla para brindar una experiencia positiva. Este enfoque ha transformado las relaciones entre clientes y empresas. No solo se trata de un cambio comercial, sino también social.
En los últimos años, un factor importante ha sido el aumento de la competencia. Ahora, los clientes tienen un amplio abanico de opciones, muchas de ellas similares. Cuando el público objetivo, los precios y los productos o servicios son parecidos, la experiencia del cliente se convierte en el elemento decisivo para marcar la diferencia.
La comunicación es parte esencial de las organizaciones. Puede dirigirse hacia el interior (comunicación interna) o hacia el exterior (comunicación externa). La comunicación externa abarca todos los contactos entre la empresa y personas externas, como proveedores, otras empresas y, por supuesto, clientes.
Por esta razón, dentro de las actividades del servicio al cliente, la comunicación ocupa el primer lugar. Es la base fundamental de la atención al cliente que ofrece la organización.
Desarrollar una comunicación efectiva no solo depende de las habilidades comunicativas de una persona. También requiere conocimientos específicos y una constante evaluación de los estados emocionales y de ánimo.
Para que una comunicación sea exitosa debe cumplir los siguientes requisitos:
Trato personalizado: deben tenerse en cuenta las necesidades de cada cliente para crear una relación empática y dar la mejor solución posible.
Inmediatez: en el panorama actual, un usuario no está dispuesto a esperar por su respuesta. Por eso, no contestar en un plazo corto, el cliente interpreta que no está siendo escuchado. Esto puede llevarlo a dejar constancia de su malestar en otros canales, como las redes sociales o comentando la situación a sus familiares y amigos.
Multicanalidad: debe ofrecerse la opción de más de una canal para la comunicación (tanto digitales como tradicionales). Esto para que el usuario pueda elegir uno con el que se sienta cómodo. Facilitar más de una canal, aunque sea para un reclamo, acabará por mejorar la experiencia general del cliente.
Omnicanalidad: se basa en que la comunicación con tus consumidores a través de diversos canales digitales sea lo más natural posible. Con una plataforma como MessageBird, se unifican las interacciones con los clientes a través de todos los medios y siempre en el contexto correcto.
La tecnología de gestión de comunicaciones con el cliente facilita el contacto con ellos. Ofrece a las organizaciones la posibilidad de superar los obstáculos de crear y producir manualmente documentos recurrentes.
Además, estas herramientas pueden integrarse con aplicaciones empresariales y software de productividad. Esto reduce el tiempo y esfuerzo necesarios para crear contenido personalizado. Todo se basa en plantillas estandarizadas, que incluso son útiles para procesos de gran escala.
Sin embargo, la automatización no solo mejora la eficiencia. También aporta importantes beneficios para la organización. Estos incluyen:
Mayor satisfacción del cliente
Reducción de costos
Mejor asignación de recursos del personal
Comunicaciones precisas y consistentes
Conformidad con las normas corporativas y las regulaciones pertinentes
