Existen diversos medios para establecer una comunicación con los clientes. Esto es más evidente al momento de pensar en que ellos pueden buscarnos en muchos canales. Por eso es importante identificar cuál es la mejor manera de transmitir nuestro mensaje para cada cliente y canal.

El servicio al cliente es uno de los puntos que más valoran los usuarios, especialmente cuando se ofrece una atención personalizada. Por eso, en los últimos años las redes sociales han comenzado a ganar importancia entre usuarios y empresas.  

Requisitos previos para establecer canales de comunicación  

• Establece un plan de acción: debe contener información sobre la línea de comunicación, el tono a utilizar, los tiempos de respuestas adecuados, la categorización de los temas que se tienen que atender, etc. 

• Manual de preguntas y respuestas frecuentes: este ayuda a agilizar la gestión diaria de la comunicación con clientes sobre productos, servicios, precios, ofertas, distribución, etc. 

• Plan de crisis: establece un protocolo para gestionar situaciones de crisis que puedan afectar a tu reputación. 

• Brinda información clara: sobre horarios de disponibilidad, áreas de consultas recomendadas, tiempo de respuesta estimado, etc.  

• Canales complementarios: es importante tener preparados otros canales de atención para derivar a los usuarios cuando se requiera. 

Una buena comunicación entre una empresa y sus compradores potenciales ofrece ventajas relevantes.  

• Las marcas pueden expresar mensajes acordes con sus valores corporativos. 

• Mejora la rentabilidad, ya que es más sencillo llegar a más personas con menos presupuesto. 

• Los usuarios absorben los mensajes de las marcas de una manera distinta a si fuera una publicidad invasiva. 

• Los clientes pueden opinar con libertad y expresar su experiencia con la marca. 

• Las marcas pueden conocer lo que se dice sobre ellas y sobre su mercado para orientar mejor sus productos o servicios  

El inmenso universo del marketing digital trae consigo una serie de manuales para orientar tu negocio en este aspecto. Lo importante es que tengas claro qué es lo que buscas para poderlos utilizar a tu favor. 

Canales de comunicación para servicio al cliente digital 

Chat 

Los chats en vivo, los chatbots y las herramientas de mensajería han mejorado la experiencia de compra en línea. Esto porque han conseguido abrir nuevos canales de comunicación entre el comprador y el vendedor. También son una fuente importante de data que puedes utilizar para mejorar tu contenido y comprender la relación entre tus productos y sus consumidores. 

Tips para hacer un chat de marketing efectivo: 

• Atrae, no vendas. Antes de ofrecer algo, proponle a tu cliente un diálogo para saber en dónde se encuentra en el embudo de ventas. 

• Hazlo sencillo. Intenta mantener las comunicaciones concisas y claras.  

• Una idea por conversación. Desarrolla un objetivo alineado con tu estrategia como marca. 

• Lenguaje natural. Brinda una comunicación clara como humanos, sin ser informales. 

• Crea vínculos. Aprovecha el chat, puedes enviar información y contenido personalizado para tus clientes. 

• No es un monólogo. Recuerda, el chat marketing es una comunicación bidireccional.  

Con una buena atención al cliente conseguirás fidelizar a tus clientes convirtiéndolos en Brand Lovers. También podrás captar a los indecisos, mejorar tu imagen, servir de canal entre la marca y los usuarios y mucho más. Todo esto te puede repercutir positivamente en tus ventas y tu reputación 

Chatbots 

Son programas informáticos diseñados para simular conversaciones con personas a través del teclado o mediante la voz.  Su objetivo es conseguir que la comunicación con los clientes sea eficiente, relevante y personalizada.Una gran ventaja que ofrecen es que, a diferencia de las aplicaciones, no es necesario descargarlos ni actualizarlos. Además, el coste es bajo y están activos 24/7. 

Facebook Messenger 

Se ha convertido en una herramienta de marketing bastante efectiva. Ofrece la posibilidad de enviar publicidad a través de su plataforma. Así, tanto el anunciante como el comprador tienen la opción de interactuar para conseguir un servicio más personalizado.  

Una gran ventaja de Facebook Messenger es la capacidad de crear robots con mensajes interactivos o extensiones de chat (chatbots). Estos brindan opciones distintas a los usuarios, como mostrar formularios, listas de selección múltiples o creadores de mapas, entre otros. Además, puede enviar mensajes con imágenes, audio, vídeo y links. 

¿Sabías que puedes configurar Facebook Messenger Ads para atraer a tus prospectos y clientes consolidados? No solo eso, además tienen una gran capacidad para generar “local awareness”. Es decir, te permite dirigirte directamente a tu audiencia objetivo. Lo mejor es que puedes configurar todo esto a través de la misma sección de Anuncios de Facebook. 

Whatsapp Business 

Es una aplicación gratuita que permite a las empresas comunicarse con sus clientes de forma sencilla y efectiva. Utiliza herramientas que permiten automatizar, organizar y responder rápidamente a los distintos mensajes. Te ofrece todas las ventajas de una cuenta normal (grupos, videollamadas, mensajería segura) y ás, orientadas siempre hacia los negocios.  

Principales características de WhatsApp Business 

• Ofrece la opción de almacenar respuestas, para utilizarlas cuando los clientes realicen una pregunta concreta. 

• Permite enviar un predeterminado mensaje de bienvenida automáticamente cuando un usuario escribe por primera vez. 

• La interfaz de las listas de difusión ha mejorado, permitiendo ahora añadir múltiples números de forma simultánea. 

• Escribe un mensaje de ausencia de hasta 200 caracteres para que los clientes no se queden sin respuesta fuera del horario comercial. 

Beneficios de WhatsApp 

• Interacción: facilita la retroalimentación de los clientes. 

• Popular: se estima que existen más de 1.300 millones de usuarios activos en WhatsApp al mes. 

• Inmediatez: la entrega del mensaje es casi inmediata después de enviado. 

• El estado del mensaje ha revolucionado la comunicación digital al permitir saber si un mensaje fue enviado, recibido y leído. 

• Variedad de contenido: permite enviar múltiples formatos, como enlaces, fotos o videos, entre otros. 

• Bajo costo: es una aplicación gratuita, solo necesitas una conexión a internet. 

Email Marketing 

Es una estrategia de comunicación digital, que se define por el envió de correos electrónicos a una base de datos de clientes potenciales o prospectos. Su finalidad es adquirir nuevos clientes, desarrollar una relación con los actuales, interactuar, crear lealtad, aumentar las ventas, entre otros. 

Ventajas del email marketing: 

• Inmediatez: es un excelente canal para dar a conocer de manera instantánea las novedades o promociones. 

• Personalización: permite una conexión distintiva y única con el destinatario.  

• Incrementar ventas: ayuda a promover el crossellin y upselling.   

• Nocimiento de marca: te mantiene en la mente de tus consumidores. 

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